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En 2010, et pour la première fois depuis six ans, le nombre de consommateurs ayant changé de prestataire en raison de la mauvaise qualité du service client a reculé, selon la dernière édition de l’étude annuelle Accenture sur la perception des services clients.
Pourtant, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants en termes de service et leur taux de satisfaction régresse.
Les répondants ont été invités à évaluer leurs expériences auprès des services clients d’entreprises de 10 secteurs d’activité : grande distribution, téléphonie mobile, services Internet, téléphonie fixe, télévision par câble/satellite, banque, assurance-vie, transport aérien, hôtellerie, et utilities (fournisseurs d’eau, de gaz et d’électricité).
L’étude révèle que 64 % des consommateurs ont changé de prestataire de services (banque, fournisseur d’eau ou d’énergie, opérateur mobile…) au moins une fois en 2010 du fait de niveaux de service décevants. Un poucetage passé de 49% en 2005 à 69% en 2009.
Les consommateurs des marchés émergents sont plus enclins à changer de prestataire ou de fournisseur pour cause d’un service client jugé insatisfaisant.
Les professionnels de la grande distribution (26 %) et les banques (22 %) qui rencontrent les taux de défection les plus élevés, suivis par les fournisseurs d’accès à Internet (19 %) et les opérateurs mobiles (17 %) et fixes (16 %).
L’étude montre que plus des deux tiers (67 %) des consommateurs dans le monde (67% des français également) ne sont pas prêts à accepter une baisse de qualité des produits en échange d’une baisse des prix, et que plus de la moitié (54 %) ne transigent pas sur les niveaux de service (60% de français, ce qui est au-dessus de la moyenne générale et le plus élevé des pourcentages dans les pays matures).
Par ailleurs, la proportion de consommateurs citant le prix comme motivation première dans le choix d’un prestataire a été ramenée de 75 % en 2009 à 57 % en 2010.
Les nouvelles technologies améliorent l’expérience client, mais le bouche-à-oreille reste prédominant
Les consommateurs et notamment les français déclarent que l’utilisation accrue des nouvelles technologies a amélioré leur connaissance des produits et services disponibles ainsi que leur expérience dans la gestion de l’après-vente.
Plus des trois quarts (77 %) des consommateurs dans le monde indiquent que le recours aux nouvelles technologies dans la phase d’avant-vente (publicités par e-mail, bannières en ligne, comparateurs, commandes en ligne…) facilitent leur prise de décision lors de l’acte d’achat.
Toutefois, le bouche-à-oreille reste la principale source d’information pour les personnes interrogées (76 %) ou la plus importante dans le choix d’un prestataire de service (56 %). Le bouche-à-oreille comprend les recommandations et contributions sur les sites des médias sociaux, puisque un répondant sur quatre affirme faire confiance aux commentaires relatifs aux entreprises et aux marques mis en ligne par des personnes qu’ils connaissent.
« Aujourd’hui, il est devenu indispensable pour les entreprises d’offrir différents points d’interaction pour permettre aux consommateurs de s’informer sur les offres et d’obtenir un service, ajoute Fabrice Marque. Les clients se montrent à l’évidence réceptifs aux nouveaux moyens de communication comme les réseaux sociaux, le libre-service en ligne et les chats, en complément des contacts traditionnels par téléphone ou de visu – à charge pour les entreprises de s’adapter. »
Les programmes de fidélité prennent une place grandissante, notamment en France dans le secteur de la distribution
Dans les 10 secteurs d’activité objets de l’enquête, le pourcentage de consommateurs membres d’au moins un programme de fidélité a progressé par rapport à 2009. Ainsi, la participation à des programmes de fidélité dans la distribution est passée de 45 % en 2009 à 52 % en 2010. La participation à de tels programmes est particulièrement élevée en France : 66% des consommateurs français participent à au moins un programme de fidélité dans le secteur de la distribution, 53% pour la téléphonie mobile (contre 42% pour la moyenne des marchés matures analysés).
Par contre, les français sont beaucoup moins nombreux à adhérer à un programme de fidélité dans l’hôtellerie (16% seulement contre 55% dans les autres pays matures) ou encore dans les secteurs de l’électricité ou des autres énergies de la maison (15% de français contre 36% dans les autres pays matures).
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